商家和平台需解决老问题换个新形象

　　中评社北京7月3日电／据经济日报报道，近几年，各种满减、“百亿补贴”早已削弱了消费者对“6·18”“双11”的低价期待，假冒伪劣、营销短信骚扰等问题遭消费者“吐槽”。想解决成长的烦恼，平台和商家都应认真思考，网购大促销下一步应该朝哪个方向走，消费者的需求是什么，自己又该用什么新形象打动消费者。

　　近日，中消协发布了2021年《“6·18”消费维权舆情分析报告》。对比去年“6·18”网购大促销，今年消费者的吐槽明显减少：2020年，监测到“吐槽类”信息123.2万条，占消费维权信息总量的18.99%；2021年则为57.7万条，占比为3.57%。

　　商家和平台先不要急着自我表扬，吐槽量减少并不等于满意度提高。从网友的“6·18印象画像”来看，“史上最低调”“似无存在感”成为今年的关键词，还有人戏称“不买立减100%”，说明部分消费者对“6·18”网购大促销的关注和参与程度较低。

　　从网民吐槽的内容来看，去年主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面；今年却集中表现在了产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。其中，假冒伪劣、短信骚扰连续两年上榜。

　　这给部分商家和电商平台敲响了警钟——再不解决老问题，换个新形象，电商大促销可就真成“鸡肋”了。

　　先说老问题吧。比起买贵了，买到假货更容易失去消费者信任。而对各类销售主体的甄别把关，正是网络电商的法定责任。当消费者不再单纯追求低价，对品质越发在意，电商平台的品质管控能力与识假打假策略也应顺势而变。

　　再说，配送是网购、外卖等互联网消费的“最后一公里”，送货不上门、擅自放快递柜等问题极其影响消费者体验。大促销期间的物流压力大是客观现象，平台和商家应当与消费者、物流企业一起，用技术或者经济手段，改善投递链条。不仅要把产品“送出门”，还要注重消费者如何“接到手”。