数智适老服务，温暖“快时代”的“慢人群”

　　中评社北京10月23日电／据新华社报导，当数字化遇上老龄化，便捷的线上服务新模式让不少“银发族”在享受高效服务同时也面临着一道“数字鸿沟”。中国移动在线营销服务中心积极落实应对老龄化国家战略，坚持“以人民为中心”发展理念，从小、从细、从实关心帮助“银发族”，推出多项数智适老服务，满足老年人多方面的业务服务需求，温暖“快时代”中的“慢人群”。

　　尊老专席，“一键转人工”，服务直接通

　　重庆南岸区的刘爷爷，遇到手机使用问题就会拨打10086热线咨询，每次客服人员都会耐心解答，不用根据语音提醒按键再转人工的操作让刘爷爷连连称赞“电话接通得特别快，非常方便！”

　　查话费、缴话费、宽带报障，这些看似简单的操作，对老年人来说却是不易。现在，利用智能客服策略中心触点主动识别，全国65岁以上老年人拨打10086热线、通过公众号或中国移动APP在线客服，即可一键接入，直接享用人工咨询服务，不再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，彻底解决老年客户听不清语音播报、易按错键等实际问题，服务用词全部“适老化”改造，语速放慢，尽量口语化，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。以重庆为例，2023年截至9月10086“一键转人工”已累计服务65岁及以上的老年客户超280万人次。

　　尊老专席代表正在为老年客户服务

　　5G视频客服，从传统“听说”到智能互动

　　家住广东广州的李奶奶，家里宽带网络突然出现故障，她拨打10086时，客服人员通过视频互动方式对宽带进行远程故障诊断，很快为李奶奶解决了问题。