市民有诉求 热线帮解决

　　坚持人民至上，践行“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的初心使命，8年多来，热线为民服务超1亿件，满意率、解答率、整合力度、规模体量、服务范围、智能化水平等位居全国前列。

　　走进广州12345热线大厅，入口处写着“以人民为中心”6个大字，时刻提醒每个工作人员的初心和使命。

　　“为12345热线的效率点赞！”前不久，市民蔡先生在社交网络发帖，自己给12345打电话反映路面乱停自行车挤占人行通道问题，很快就有工人在该区域焊接交通阻拦柱，张贴清理告示，还在桥底区域划定了停车区……原来混乱的区域一下变得秩序井然。“热线很管用，市民意见有人听，问题有人及时处理，现在出行很方便。”蔡先生说。

　　如何让群众第一时间找到合适的政府部门反映意见、解决诉求？热线整合了全市11个区、40个市直部门91条非紧急类政务服务专线，与110报警台、外办多语种平台实现服务互通，与税务局、海关建立分中心实现服务直达，横向覆盖各区、市职能部门、国有公共服务企事业单位等116个承办单位，纵向打通市、区、街（镇）、村（社区）管理脉络，建立了一个民众“一个号码”找政府的渠道和机制。

　　创新服务形式，着力打造指尖上的热线。热线与“穗好办”（政府门户网站）、部门网站、新媒体等130多个渠道互联互通，为群众提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务，基本覆盖企业、群众常见问题和各部门的主要业务。热线创设长者服务专区，为老年人提供大字体、大图表适老化界面和免排队专属人员服务……越来越多的群众因热线好用、管用而爱用。