便民热线如何合并？国办：不用“一刀切”

　　中评社北京1月8日电（记者 张爽）国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶在国务院政策例行吹风会上表示，对于群众知晓率比较高、话务量也比较大的便民热线，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。同时，也考虑到各地的进展情况，没有进行简单的“一刀切”，允许一些地方不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，但是与12345热线建立电话转接机制。

　　 中央广播电视总台央视记者：最近国务院常务会议上要求各地政府的便民热线号码能合并的尽量合并，下一步合并工作如何开展？谢谢。

　　 迪晶：谢谢您的提问，政务服务便民热线，主要是地方政府开展的工作，按照属地管理原则，文件中作了一些具体规定，主要是两类情况。一类对于地方自行设立的政务服务便民热线，要求全部取消号码并入12345热线。第二类对于国务院有关部门设立但是在地方接听的热线，具体涉及到32条热线，按照要求以三种方式并入12345热线。这三种方式我具体讲一下：

　　第一，整体并入。对于话务量相对较少，企业和群众拨打频率比较低的一些热线取消号码，同时取消座席，整体并入12345热线。

　　第二，双号并行。对于群众知晓率比较高、话务量也比较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。同时，也考虑到各地的进展情况，没有进行简单的“一刀切”，允许一些地方不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，但是与12345热线建立电话转接机制，具体由各地区自行决定。文件还要求，允许一些地方先行一步，已经取消了的号码，原则上不再恢复。

　　第二，设分中心。对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心的形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。12345热线回答一般性的咨询问题，相对专业的问题，通过三方转接、派发工单等方式，由部门设置的分中心办理。同时，支持各地区对于设置分中心的热线进行实质性归并探索。

　　 同时为保证工作顺利开展，文件对做好话务人员的衔接，场地、系统、经费等保障也做出了规定，目的是保障热线服务水平不降低、业务有序办理。

　　文件鼓励各地区开展探索，建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内的12345联动机制。通过这几方面的安排，系统推进下一步政务服务便民热线归并优化工作。谢谢。

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